읽고 쓰고 생각하고 배우는 나의 Querencia.

오영문 21062020 (F.어떻게 원하는 것을 얻는가.)


협상을 통해 얻고자 하는 것은 목표달성임을 잊지말라.

상대의 머릿속에 그림을 그려라.

사과를 해서라도 상대방의 감정을 신경써라

결국 상황을 새롭게 분석할줄 알아야 한다.

협상시에는 걸음걸이의 보폭을 줄여라.




Don't forget that what you want to get through negotiations is to achieve your goal.

Draw a picture in your opponent's head.

Even if you apologize, pay attention to the other person's feelings.

After all, we need to be able to analyze the situation anew.

Reduce your step when negotiating.

제 13 강 자녀교육의 비밀
+아이들과 협상시 아이들처럼 생각하도록 노력.
+협상에 접근하는 방식이 성패를 좌우.아이와의 협상도 마찬가지. 부모의 태도가 성공여부를 좌우.
+평소에 아이에게 하는 언행이 신뢰의 정도를 결정

#더욱 많은 준비가 필요하다
+필요한 도구는 존중, 경청, 역할 전환, 명확한 의사소통, 목표 지향, 감정 배제. 즉 어른의 협상과 비슷.
+++부모는 삶을 통해 자신의 가장 큰 지지자를 기르고 가르칠 기회를 갖는것.
+아이는 자신이 약자라는 것을 알고 있기에 불안감을 해소시켜주면 기꺼이 많은 것을 양보한다.
+아이들이 떼쓰는것은 의사소통 기술이 부족해서.
+무엇을 말하고자 하는지 이해하려고 노력해야 한다.
+아이들의 삶은 원하는 것을 얻는데 집중되어 있다.
+좋아하는 것을 내거는 것은 앞으로 살아가는데 필요한 기술을 가르치는것.
+장기적 목표의 설정 - 책임감있고 인간적이며 사회에 나가 성공할 수 있는 사람으로 자라는것.

#아이의 머릿속 그림을 그리는 법
+넘겨짚지 말고 끊임없이 질문해야 한다.
+머릿속 그림에 나타난 생각을 존중하고 그것에 대해 솔직하게 대화해야 한다.
+아이의 말을 충분히 들어라. - 부모의 말에 귀를 기울이게 하는 방법 --> 자존감이 높아지고 독립심이 강해지며 사회적인 능력이 강화.
+아이의 의견을 결정에 반영 --> 부모를 신뢰하게됨
+정보의 제공, 공유는 아이에게 힘을 준다.
+어릴 때 권한을 부여받은 아이는 10대가 되어 반항할 가능성이 낮다.
+세 살된 아이도 기꺼이 협상할 의지를 갖고 있다.
+점진적 접근법은 효과를 발휘한다.

#아이의 인격
+안된다고 말할 때는 분명한 이유를 대야 한다
이 때 아이들의 심리적 안정감을 훼손시켜서는 안됨
+부모 자녀 사이의 신뢰는 절대적으로 중요! -->자녀가 어릴 때는 함께하는 시간을 통해 신뢰를 쌓을 수 있다.
+평소 쌓은 신뢰는 관계 전반에 영향을 미친다.
+아이는 당신의 무조건적 사랑을 확인하고 싶어한다
-->야단칠 때도 애정 표현은 필수!
+안전, 건강, 도덕성, 예의, 준법성에 관련된 문제는 협상의 대상이 아니다. 다른 모든 문제는 점진적으로 가르치면 된다.
+부적절한 비난은 불공정한 태도를 가르칠 뿐.
+원하는 것과 두려워하는 것을 묻고 필요한 감정적 지불을 하라.

#나쁜 버릇을 확실하게 고치려면
+역할 전환은 근본적인 문제가 무엇인지 알려준다.
+책임감을 심어주는 것이 중요. (모든행동의 주춧돌)
+기다려주는 것 자체가 감정적 지불이 된다.
+해결책을 아이와 상의하는 것 역시 감정적 지불.
+표준을 세우고 이를 따르게 하라.
+아이와 함께 문제 해결을 위한 목록을 만들어라.
+약속에 대해 분명하게 이야기. 깰 경우 받아야 할 대가도 포함.
+아이가 어떤일을 스스로 해야 할 이유를 깨닫게 만드는 것이 중요.
+아이들을 조사하는 듯한 질문은 안된다. 함께 어떤일을 한다는 데 의미를 두어야 한다.

#늦기 전에 아이와 친구가 되라.
+도움을 요청하는 일 자체가 아이를 존중하는 태도
+협상이 잘 되지 않을 때는 제3자의 도움을 구하라.
+강압적 태도(구타, 체벌)는 아이를 폭력적으로 만든다.  
+아이들이 스스로 자신의 성장에 적극적으로 참여하게 만들어야한다.
+나부터 시작해야 한다.

제 14 강 원하는 서비스를 얻는 비밀

+감정에 휘둘리지 않고 체계적인 접근법을 써라.

#원하는 서비스를 얻는 법
+전화받은 상담원의 이름을 반드시 메모하라.
+기회가 생길 때마다 예외 적용한 적이 있는지 질문.

#서비스 직원과의 대화법
+친근감을 표현할 때는 진솔해야 한다.
+상대에게 초점을 맞춰라.
+먼저 자신의 문제를 얘기하기전 상대의 문제에 대해 이야기 하는것이 더 효과적.
+협조적인 태도를 유지하라.
+감사편지를 협상수단으로 제안하라.
+긍정적으로 문제 해결에 나서야 원하는 것을 얻을 수 있다.
+침착한 태도를 유지하며 목표에 초점을 맞춰라.

#프레이밍을 활용한 멋진 한 문장
+모순점을 발견하여 설득력 있게 밝히는 연습.
+상대방이 흥분하면 당신의 말에 문제가 있는지, 돈을 아끼려는 노력이 잘못되었는지를 물어라.
+당신을 차별화 하는 방법 
    1.친절하게 대하는것. 
    2.구체적 내용을 전달하는 것.
+프레이밍은 미래에 대한 비전 제시도 포함.
+얼굴을 맞댄 협상은 원하는 것을 더 얻게 한다.

#표준의 목록
+협상 전에 먼저 표준의 목록을 만들어 지참하라.
-->적은 시간을 투자하여 많은 시간과 비용을 아끼고 스트레스를 피할 수 있다.

#공무원을 설득 하려면
+상대에게 초점.
+솔직하고 직접적으로 이야기, 감정적 지불.
+상대의 힘을 인정하는것이 효과적

#안되는것은 없다.
+상대의 기분이 나빠보이면 먼저 도와주겠다고 제안
+끈기있게 표준을 제시하는 일은 중요하다.

제 11 강 가격 흥정의 비밀

#상대의 표준을 이용하려면

+표준은 거래에서 가장 많이 활용되는 협상 도구.

+예외를 요구할 때는 다른 사람들이 들리지 않도록.

+프레이밍은 표준을 활용하는 데 있어 가장 큰 부분.

+표준을 활용할 때는 친근한 태로로.

+창의적으로 상황을 설정하는 능력은 큰 강점.

+두려워 말고 과거에 다른 고객들을 위한 서비스가 무엇이 있었는지 물어보라.

+표준 활용시 구체적인 근거를 대는 것이 중요.

#인간적인 소통법

+인간적인 소통은 돈을 대신하는 가치를 갖는다.

+한 번의 시도에 그치지 말고, 의사 결정자를 찾아라

+먼저 질문을 던지고 상대가 던지는 신호를 찾아라

 +대화를 미리 준비하라.

#잠재 고객의 가치

+물건을 살 때는 거래의 의미에 가치를 부여하라.

단골은 대량구매 고객과도 같다. 

+상대방이 인식하는 위험의 정도를 낮추면 더 나은 합의를 이끌어낼 수 있다.

+상대가 리스크 때문에 망설인다면 점진적 접근.

+협상 시도전에 서비스 표준을 먼저 제시 

(초기에 자료수집 선행.)

#작은 것에 좌우되는 성패

+상대방보다 더 이득을 보려는 생각 대신 목표 달성에 집중할 것.

+인간관계가 형성되면 중간에 문제 발생시 거래의 파기를 방지.

#가족 기업과의 거래

+상대방의 인식을 파악하고 존중하는 일이 우선.

+감정은 돈보다 훨씬 중요한 의미를 지닌다.

+일상적 대화는 인간적으로 만들며 원하는 것을 얻도록 도와준다.

제 12 강 마음을 얻는 심리 활용의 비밀

+관계에 대한 문제는 단순한 이해 부족에서 시작.

+관계를 맺을 때

1. 신뢰 정도에 따라 고개할 정보 양을 조절

2. 최악의 상황에 대한 대비책 마련.

#관계의 법칙

+연대감을 형성하는 강력한 방법은 감정적 지불.

+비이성적 상대가 기분 나쁜 말을 할 때는 침착.

+때로는 침묵이 훌륭한 감정적 지불.

+상대방의 가치를 인정해주는 것, 

상대방의 채면을 살려주는 일 역시 감정적 지불.

+감정적 지불은 상대방의 두려움을 해소하고 

상대방의 인식을 원하는 방향으로 돌리는데 필요한 첫 단계

+상대의 감정을 인정하고 점진적 접근.

# 공공의 적

+사람 사이를 묶는 확실한 방법.

+공공의 적이상대에게도 합당한 지 여부를 따져야 한다.

#무형의 가치

+미리 감정적 지불을 한 후에 가치가 다른 대상을 교환해야 효과가 뛰어나다.

+상대에게 충분한 질문을 하라.

+상대를 도와야 할 때도 있다.

#어조와 태도

+표준은 공격적으로 비칠 수 있기에 신중히 활용.

+표준 활용시에는 말투가 중요.

+목표에 대한 초점만큼 감정적 공감이 필요하다.

# 자료를 제시하는 방법

+증거가 많을수록 말투는 부드럽게.

+구체적 내용을 보여주는 것은 상대방 존중의 태도이자 

상활을 다시 제시하기 위한 핵심적 요소.

#분위기 조성

+상대를 편하게 만들어라.

+양쪽이 편안하게 느끼는 장소에서 협상하라.

+인간관계의 문제를 풀려면 직접 대화가 최선.

+안정적 관계 유지는 감정 컨트롤.

+인간적 소통은 거래를 키우고 관례를 오래 유지.

#제3자와 중재자의 역할

+중재자는 심판자가 아니며 둘 중 하나를 선택할 권리가 없다.

+양쪽이 합의 에 이르도록 도울 의무가 있다.

+한쪽이 옳다는 생각이 들어도 질문을 통해 표준을 제시하라.

+분위기가 험악해지면 휴식 시간을 갖어라.

#극단적 문제를 해결하려면

+신뢰는 관계에 꼭 필요한 토대.

+좋지 않은 사실을 덮으려고 하면 신뢰를 잃는다.

+까다로운 협상은 사전에 협상 절차를 정하라.

제 7 강 문화적 차이

+다른 문화권, 자신과 다른 사람을 상대하는 능력은 성공의 중요한 요소

+차이와 다양성 그리고 문화의 진정한 의미를 이해해야 한다.

# 다양성에 관한 숱한 오해들

+다양성은 외적 요소의 차이가 아닌 자신의 정체성에 기인한다.

+설득하려면 외적요소의 동질성보다 심리적 연대감 형성이 훨씬 중요.

+문화적 차이는 서로의 의식이 가지는 차이.

# 고정관념의 뿌리

+그들이라 칭하는 사람들에 대한 일반론은 틀렸다.

저마다 다른 인식을 가진 '사람'이 있을뿐.

+공정성과 적절성에 대한 기준이 다르다는 사실을 명심.

# 차이가 낳는 성공의 열쇠

+문화적 차이를 좁히는 것

1. 효율적 의사소통

2. 차이의 공개적 인정.

+문화적 피로 - 다른 문화권에 적응하려 할 때 생기는 피로.

+자신의 본래 모습을 잃지 않는 것이 중요. 차이는 더 큰 가치를 더해준다.

+창의성은 서로 다른 인식과 경험의 충돌에서 나옴.

#편견을 역이용하는 법

+다른 사람들이 모두 나와 똑같이 세상을 인식할 것이라는 생각은 갈등 초래의 주범.

+역할 전환

+상대를 내편으로 끌어들이려면 서로를 이해하는 분명한 시각적 인식이 필요.

# 상대와의 간극을 적극 활용하려면

+중요 두 가지 협상도구는 상대의 니즈, 영향력 있는 제 3자. (p.172)

#문화적 차이를 극복하는 열일곱 가지 법칙

+ p.179

+아무리 다른 점이 많다 해도 효율적 대응은 지속적 가치를 창출. 일단 시도하라.

제 8 강  원하는 것을 얻는 협상 모델

p.185

+협상 전, 눈에 보이지 않는 진짜 목표를 파악하라.

+좋은 아이디어를 얻는 최선의 방법은 최대한 많은 아이디어를 떠올리는 것 - '라이너스 폴링'

#가상 연습의 중요성

+협상에서의 상황이 어떻게 진행될지 미리 짐작.

-->반드시 결과를 낼 필요는 없다.

+역할 전환은 효과적 설득 방법을 찾게 해준다.

제 9 강 실전에서 유용한 협상 전략

#감정 상태 파악 

+태도는 언제나 중요한 역할을 한다.(불안, 화, 초조함...)

#시간과 장소 설정 - 이왕이면 의미 있는 시간과 장소를 선택.

#상대에 대한 마음가짐

+가능한 편하게 상대방을 대하라. (공공의 적 만들기, 칭찬, 날씨...)

+중요한 것은 진심을 담는 것.

+인간대 인간으로 소통하라.

#협상 주제와 시간.

+어떤 주제를 어떤 순서로 논의할지 정하라.

+짧은 시간에 할 수 있도록 작은 단계로 나누라.

+사안 별로 논의 시간을 제한.

+모든 면을 살피기 전에는 약속하지 말 것. 잠정적 조건부 합의만 하라.

#데드라인 설정

+예상치 못한 상황 전개 시 휴식 시간 갖기.

+팀 내 이견 노출 시 의견 정리 시간 요청.

+주어진  시간을 최대한 활용. 시간의 압박은 해로운 영향을 끼친다.

#정보 공개의 원칙

+목표 달성에 도움 되는 정보는 미리 공개.

+상대방의 신뢰가 불확실시 점진적인 마음 표현.

+협상 폭이 넓고 불확실할 때는 먼저 제안은 금물.

(가격 흥정에도 사용)

#제안의 수준

+중요한 것은 내가 아닌 상대방의 인식.

+절대 강압적 수단은 금물.

※※※ 상대방의 머릿속 그림은 출발점(질문을 통해 머릿속 그림을 확인).

협상의 목표는 종착점. 점진적 단계는 거기까지 가는 중간 과정.

제 4 강  표준과 프레이밍에 대하여

+여기서 말하는 표준은 객관적 표준 말고

상대가 스스로 정한 표준. 

#표준과 프레이밍의 막강한 힘

+표준을 사용할 때 중요한 것이 프레이밍

+프레이밍 : 상대에게 정보를 제시하는 방법.

즉 표준을 재시 하는 구체적 방법.

상대의 마음을 움직일 수 있는 특정한 표현으로 말하는 것이 핵심.

ex) 오바마 - 변화, 코카콜라 - 상쾌한 이 순간

+적절한 프레이밍은 명확한 인식에서 출발. 분명한 사실부터 철저히 파악.

+스스로 결정을 내리도록 만드는 것이 효과적.

프레이밍과 점진적 접근법을 통해 상대방이 원하는 곳으로 가도록 이끄는 것.

#표준의 적절한 수준

+ 한국전쟁 당시 중공군이 미군 포로를 대상으로 한 심리 전술 -> p. 98

+경기에서 단순한 대상인 공에 집중해야 승리한다.

협상에서는 오직 목표와 전략에 집중.

표준, 상대방 니즈. 공통의 적, 관계의 비전, 진정한 의사 결정자 파악에 최선.

#점진적으로 접근하라

#표준의 여러 가지 활용법

+상대방이 거칠게 나올수록 차분히 대응.

+모든 문제의 초점을 상대에게.

+가능하면 재치 있게.

+상대방이 자신의 표준을 어기더라도 흥분은 금물.

+상대방의 나쁜 행동 지적 시 먼저 정보를 수집.

부정할 수 없는 사실에 바탕을 두고 문제 제기.

제 5 강  가치의 교환

#보이지 않는 가치의 발견

+상대를 존중하는 것, 작은 도움을 주는 것 등 협상과 직접적 관련이 없거나 별 도움되지 않는 사소한 것까지 모두 교환 대상에 포함.

+가치가 다른 대상 교환 -> 아이들을 다룰 때 효과를 발휘. 아이들은 언제나 보이지 않는 가치를 교환

+상대방의 머릿속 그림을 최대한 폭넓게 보라.

+표면적 이익 속 숨겨진 진짜 목표를 찾아라

#파이를 키우는 법

+상대방의 정보 수집, 니즈를 파악.

#긍정의 힘이 만드는 시너지

+문제를 발견하지 못한 기회로 생각.

+상대방의 니즈와 목표를 묻고 무형의 가치 파악.

긍정적 문제 해결에 초점.

+가치가 다른 대상을 교환하라.

제 6  강 감정의 새로운 정의

+상대방의 감정을 헤아리는 일은 사과나 위로, 양보, 경청의 형대로 표현

#감정과 공감의 차이점

+공감은 상대방의 감정에 초점을 맞추어 인간적으로 이해하는 것. -> 협상에 도움

+위협은 효과가 가장 약한 협상 도구.

감정적으로 변한 상대방은 위협에 신경 쓰지 않게 된다.

+선택의 주도권을 넘기면 상대의 감정적 반응을 최소화하여 원하는 것을 얻을 수 있다.

#감정 공유의 중요성

+자신과 상대의 감정을 객관적으로 파악.

+감정이 격해지면 휴식.

+상대방에 대한 기대치를 낮춘다.

+진정하라는 말은 상대가 부당하게 화를 내고 있다는 뜻이 될 수 있으니 주의.

+상대의 감정에 호응하려면 상대의 생각에 초점.

# 내 스타일의 장단점을 파악.

+p.145~

+감정적으로 변하는 것 같으면 스스로에게 질문.

목표는? 상대방은 어떤 사람? 설득에 필요한 것은?

제1강 무엇이든 다르게 생각하라.


# 효과적인 협상을 위한 열두 가지  전략

1. 목표에 집중 - 협상을 통해 얻고자 하는 것은 목표 달성임을 잊지 말라.

2. 상대의 머릿속에 그림을 그려라 - 생각, 감성, 니즈 파악 후 자발적 행동을 유도.

3. 감정에 신경 써라 - 사과를 해서라도 감정을 보살펴라 ; '감정적 지불'

4. 모든 상황은 재각기 다르다. - 시간, 날씨, 컨디션 등등. 결국 상황을 새롭게 분석할 줄 알아야 한다.

5. 점진적 접근. - 협상 시에는 걸음걸이의 보폭을 줄여라.

6. 가치가 다른 대상을 교환. - 목표 파이를 늘리고 더 많은 기회를 만들어 낸다.

7. 상대방이 따르는 표준을 활용. - 정치적 성향, 과거 발언, 의사결정 방식 등을 수집해서 활용

8. 절대 거짓말은 하지 마라. - 진실한 자세로 협상.

9. 의사소통에 만전을 기하다. - 정보의 교환을 의미.

10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라. - 상대의 입장에서 생각하며 걸림돌을 찾아내라.

11. 차이를 인정하라. - 많은 옵션-> 번뜩이는 아이디어.

12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라. - 몇 분이라도 목록을 정리하면 원하는 것을 얻을 수 있다.

#사람의 심리

+ "요즘 어떻게 지내십니까?"

1. 형식적 분위기 탈피.

2. 질문을 통한 정보 수집.

3. 상대에 대한 초점.

4. 일상적인 대화.

+ 절대 상대방을 이기려 들어서는 안된다.
+ 상대방을 편안하게 해주는 선에서 많은 내용을 공유

# 상황과 타이밍

+협상의 정의 
상대방이 특별한 행동, 판단, 인식을 하게 하고, 어떠한 감정을 갖도록 만드는 과정.

+협상론의 함축적 세 가지 질문

1. 당신의 목표?
2. 상대방은 누구?
3. 설득에 필요한 것은?

# 구체적 목표와 유연한 힘

+목표 달성은 상대방도 잘 되도록 도와주어야 한다.
+일반적으로 힘과 협상 능력은 반비례.

# 연습과 끈기
+뛰어난 협상가는 만들어지는 것. 실력은 연습에서 나온다.

#승리에 대한 오해

+때로 사람 들은 다른 이득이 아닌 심리적 보상을 원한다. 즉 사람의 기본 심리를 감안해야 한다.
+ 상대의 머릿속에 그림을 그릴 줄 아는 능력이 필요.

제2강 사람과의 관계

+협상이란 사람과의 관계
+가장 중요한 사람은 바로 상대방
+두 번째 중요한 사람은 양측이 무시할 수 없는 제3자.

# 감정의 중요성

+진짜 효과적 협상법은 상대방에 초점을 맞추는 것
+성공 요인 : 사람 55%, 절차 37%, 내용 8%

#진심을 헤아리는 법
+ 상대방에 대한 배려와 호기심. 진심을 알려고 하는 노력이 수반되어야 한다.
+ 상대방 머릿속에 그림을 그려보는 것 -> 원하는 것을 얻는 협상의 지름길.
+ 인간적 소통은 더 많은 신뢰를 얻을 수 있다는 불변의 진리.
+까다로운 사람일수록 이해하고 존중하는 태도를 갖춰라. 결국 협조적으로 만들 수 있다.


제3강. 진정한 의사소통이란?

+인식의 편차가 소송과 전쟁을 부른다.
+의사소통 실패의 가장 큰 원인은 인식의 차이.
+상대방의 말 이면의 숨겨진 진싱을 파악하려 노력
+상대의 마음을 헤어린 다음 상황을 바라보는 연습을 하고 상대방에게도 당신의 입장에서 생각해줄 것을 부탁.

#상대의 의도를 파악하려면?

+갈등이 생기면 다음 질문.

1. 나는 어떻게 인식하는가
2. 상대방은 어떻게 인식하는가
3. 둘 사이에 인식의 차이가 있는가.
4. 있다면 이유는?

+상대방에게 초점을 맞춰야 상대방이 당신의 이야기에 관심을 갖는다.
+상대방의 인식 파악은 질문이다. 질문을 ㅎ해라.


#소통과 제안의 순서

+ 처음부터 상대방의 보조에 맞춰 한 걸음씩 나아가야 제대로 된 의사소통.
+ 당신이 전달한 의미보다 상대방이 받아들인 의미가 더 중요하다.
+ (!) 먼저 소통하고 나중에 제안해야 한다.!!! 
+뛰어난 협상가는 도중에 일정 간격으로 들은 내용을 요약하여 상대방에게 정리 -> 상대방을 존중하는 태도를 드러내고 의사소통의 오류를 방지.

# 이메일로도 진정한 소통이 가능할까? -> p.79

# 상대의 말에서 힌트를 찾는 법.
- 모든 말과 말투 그리고 몸짓에 주의를 집중하면 자연스럽게 가장 적합한 대답이 떠오르기 마련.

#지혜로운 갈등 관리의 핵심
+소송은 과거를 놓고 대립. 협상은 미래를 위해
 서로 협력해야 한다.
+ "상대방이 들을 준비가 되어 있지 않으면 누구에게 그 어떤 이야기도 할 수 없다. 데이비드 린 <인도로 가는 길>