읽고 쓰고 생각하고 배우는 나의 Querencia.

제 11 강 가격 흥정의 비밀

#상대의 표준을 이용하려면

+표준은 거래에서 가장 많이 활용되는 협상 도구.

+예외를 요구할 때는 다른 사람들이 들리지 않도록.

+프레이밍은 표준을 활용하는 데 있어 가장 큰 부분.

+표준을 활용할 때는 친근한 태로로.

+창의적으로 상황을 설정하는 능력은 큰 강점.

+두려워 말고 과거에 다른 고객들을 위한 서비스가 무엇이 있었는지 물어보라.

+표준 활용시 구체적인 근거를 대는 것이 중요.

#인간적인 소통법

+인간적인 소통은 돈을 대신하는 가치를 갖는다.

+한 번의 시도에 그치지 말고, 의사 결정자를 찾아라

+먼저 질문을 던지고 상대가 던지는 신호를 찾아라

 +대화를 미리 준비하라.

#잠재 고객의 가치

+물건을 살 때는 거래의 의미에 가치를 부여하라.

단골은 대량구매 고객과도 같다. 

+상대방이 인식하는 위험의 정도를 낮추면 더 나은 합의를 이끌어낼 수 있다.

+상대가 리스크 때문에 망설인다면 점진적 접근.

+협상 시도전에 서비스 표준을 먼저 제시 

(초기에 자료수집 선행.)

#작은 것에 좌우되는 성패

+상대방보다 더 이득을 보려는 생각 대신 목표 달성에 집중할 것.

+인간관계가 형성되면 중간에 문제 발생시 거래의 파기를 방지.

#가족 기업과의 거래

+상대방의 인식을 파악하고 존중하는 일이 우선.

+감정은 돈보다 훨씬 중요한 의미를 지닌다.

+일상적 대화는 인간적으로 만들며 원하는 것을 얻도록 도와준다.

제 12 강 마음을 얻는 심리 활용의 비밀

+관계에 대한 문제는 단순한 이해 부족에서 시작.

+관계를 맺을 때

1. 신뢰 정도에 따라 고개할 정보 양을 조절

2. 최악의 상황에 대한 대비책 마련.

#관계의 법칙

+연대감을 형성하는 강력한 방법은 감정적 지불.

+비이성적 상대가 기분 나쁜 말을 할 때는 침착.

+때로는 침묵이 훌륭한 감정적 지불.

+상대방의 가치를 인정해주는 것, 

상대방의 채면을 살려주는 일 역시 감정적 지불.

+감정적 지불은 상대방의 두려움을 해소하고 

상대방의 인식을 원하는 방향으로 돌리는데 필요한 첫 단계

+상대의 감정을 인정하고 점진적 접근.

# 공공의 적

+사람 사이를 묶는 확실한 방법.

+공공의 적이상대에게도 합당한 지 여부를 따져야 한다.

#무형의 가치

+미리 감정적 지불을 한 후에 가치가 다른 대상을 교환해야 효과가 뛰어나다.

+상대에게 충분한 질문을 하라.

+상대를 도와야 할 때도 있다.

#어조와 태도

+표준은 공격적으로 비칠 수 있기에 신중히 활용.

+표준 활용시에는 말투가 중요.

+목표에 대한 초점만큼 감정적 공감이 필요하다.

# 자료를 제시하는 방법

+증거가 많을수록 말투는 부드럽게.

+구체적 내용을 보여주는 것은 상대방 존중의 태도이자 

상활을 다시 제시하기 위한 핵심적 요소.

#분위기 조성

+상대를 편하게 만들어라.

+양쪽이 편안하게 느끼는 장소에서 협상하라.

+인간관계의 문제를 풀려면 직접 대화가 최선.

+안정적 관계 유지는 감정 컨트롤.

+인간적 소통은 거래를 키우고 관례를 오래 유지.

#제3자와 중재자의 역할

+중재자는 심판자가 아니며 둘 중 하나를 선택할 권리가 없다.

+양쪽이 합의 에 이르도록 도울 의무가 있다.

+한쪽이 옳다는 생각이 들어도 질문을 통해 표준을 제시하라.

+분위기가 험악해지면 휴식 시간을 갖어라.

#극단적 문제를 해결하려면

+신뢰는 관계에 꼭 필요한 토대.

+좋지 않은 사실을 덮으려고 하면 신뢰를 잃는다.

+까다로운 협상은 사전에 협상 절차를 정하라.

제 7 강 문화적 차이

+다른 문화권, 자신과 다른 사람을 상대하는 능력은 성공의 중요한 요소

+차이와 다양성 그리고 문화의 진정한 의미를 이해해야 한다.

# 다양성에 관한 숱한 오해들

+다양성은 외적 요소의 차이가 아닌 자신의 정체성에 기인한다.

+설득하려면 외적요소의 동질성보다 심리적 연대감 형성이 훨씬 중요.

+문화적 차이는 서로의 의식이 가지는 차이.

# 고정관념의 뿌리

+그들이라 칭하는 사람들에 대한 일반론은 틀렸다.

저마다 다른 인식을 가진 '사람'이 있을뿐.

+공정성과 적절성에 대한 기준이 다르다는 사실을 명심.

# 차이가 낳는 성공의 열쇠

+문화적 차이를 좁히는 것

1. 효율적 의사소통

2. 차이의 공개적 인정.

+문화적 피로 - 다른 문화권에 적응하려 할 때 생기는 피로.

+자신의 본래 모습을 잃지 않는 것이 중요. 차이는 더 큰 가치를 더해준다.

+창의성은 서로 다른 인식과 경험의 충돌에서 나옴.

#편견을 역이용하는 법

+다른 사람들이 모두 나와 똑같이 세상을 인식할 것이라는 생각은 갈등 초래의 주범.

+역할 전환

+상대를 내편으로 끌어들이려면 서로를 이해하는 분명한 시각적 인식이 필요.

# 상대와의 간극을 적극 활용하려면

+중요 두 가지 협상도구는 상대의 니즈, 영향력 있는 제 3자. (p.172)

#문화적 차이를 극복하는 열일곱 가지 법칙

+ p.179

+아무리 다른 점이 많다 해도 효율적 대응은 지속적 가치를 창출. 일단 시도하라.

제 8 강  원하는 것을 얻는 협상 모델

p.185

+협상 전, 눈에 보이지 않는 진짜 목표를 파악하라.

+좋은 아이디어를 얻는 최선의 방법은 최대한 많은 아이디어를 떠올리는 것 - '라이너스 폴링'

#가상 연습의 중요성

+협상에서의 상황이 어떻게 진행될지 미리 짐작.

-->반드시 결과를 낼 필요는 없다.

+역할 전환은 효과적 설득 방법을 찾게 해준다.

제 9 강 실전에서 유용한 협상 전략

#감정 상태 파악 

+태도는 언제나 중요한 역할을 한다.(불안, 화, 초조함...)

#시간과 장소 설정 - 이왕이면 의미 있는 시간과 장소를 선택.

#상대에 대한 마음가짐

+가능한 편하게 상대방을 대하라. (공공의 적 만들기, 칭찬, 날씨...)

+중요한 것은 진심을 담는 것.

+인간대 인간으로 소통하라.

#협상 주제와 시간.

+어떤 주제를 어떤 순서로 논의할지 정하라.

+짧은 시간에 할 수 있도록 작은 단계로 나누라.

+사안 별로 논의 시간을 제한.

+모든 면을 살피기 전에는 약속하지 말 것. 잠정적 조건부 합의만 하라.

#데드라인 설정

+예상치 못한 상황 전개 시 휴식 시간 갖기.

+팀 내 이견 노출 시 의견 정리 시간 요청.

+주어진  시간을 최대한 활용. 시간의 압박은 해로운 영향을 끼친다.

#정보 공개의 원칙

+목표 달성에 도움 되는 정보는 미리 공개.

+상대방의 신뢰가 불확실시 점진적인 마음 표현.

+협상 폭이 넓고 불확실할 때는 먼저 제안은 금물.

(가격 흥정에도 사용)

#제안의 수준

+중요한 것은 내가 아닌 상대방의 인식.

+절대 강압적 수단은 금물.

※※※ 상대방의 머릿속 그림은 출발점(질문을 통해 머릿속 그림을 확인).

협상의 목표는 종착점. 점진적 단계는 거기까지 가는 중간 과정.

제 4 강  표준과 프레이밍에 대하여

+여기서 말하는 표준은 객관적 표준 말고

상대가 스스로 정한 표준. 

#표준과 프레이밍의 막강한 힘

+표준을 사용할 때 중요한 것이 프레이밍

+프레이밍 : 상대에게 정보를 제시하는 방법.

즉 표준을 재시 하는 구체적 방법.

상대의 마음을 움직일 수 있는 특정한 표현으로 말하는 것이 핵심.

ex) 오바마 - 변화, 코카콜라 - 상쾌한 이 순간

+적절한 프레이밍은 명확한 인식에서 출발. 분명한 사실부터 철저히 파악.

+스스로 결정을 내리도록 만드는 것이 효과적.

프레이밍과 점진적 접근법을 통해 상대방이 원하는 곳으로 가도록 이끄는 것.

#표준의 적절한 수준

+ 한국전쟁 당시 중공군이 미군 포로를 대상으로 한 심리 전술 -> p. 98

+경기에서 단순한 대상인 공에 집중해야 승리한다.

협상에서는 오직 목표와 전략에 집중.

표준, 상대방 니즈. 공통의 적, 관계의 비전, 진정한 의사 결정자 파악에 최선.

#점진적으로 접근하라

#표준의 여러 가지 활용법

+상대방이 거칠게 나올수록 차분히 대응.

+모든 문제의 초점을 상대에게.

+가능하면 재치 있게.

+상대방이 자신의 표준을 어기더라도 흥분은 금물.

+상대방의 나쁜 행동 지적 시 먼저 정보를 수집.

부정할 수 없는 사실에 바탕을 두고 문제 제기.

제 5 강  가치의 교환

#보이지 않는 가치의 발견

+상대를 존중하는 것, 작은 도움을 주는 것 등 협상과 직접적 관련이 없거나 별 도움되지 않는 사소한 것까지 모두 교환 대상에 포함.

+가치가 다른 대상 교환 -> 아이들을 다룰 때 효과를 발휘. 아이들은 언제나 보이지 않는 가치를 교환

+상대방의 머릿속 그림을 최대한 폭넓게 보라.

+표면적 이익 속 숨겨진 진짜 목표를 찾아라

#파이를 키우는 법

+상대방의 정보 수집, 니즈를 파악.

#긍정의 힘이 만드는 시너지

+문제를 발견하지 못한 기회로 생각.

+상대방의 니즈와 목표를 묻고 무형의 가치 파악.

긍정적 문제 해결에 초점.

+가치가 다른 대상을 교환하라.

제 6  강 감정의 새로운 정의

+상대방의 감정을 헤아리는 일은 사과나 위로, 양보, 경청의 형대로 표현

#감정과 공감의 차이점

+공감은 상대방의 감정에 초점을 맞추어 인간적으로 이해하는 것. -> 협상에 도움

+위협은 효과가 가장 약한 협상 도구.

감정적으로 변한 상대방은 위협에 신경 쓰지 않게 된다.

+선택의 주도권을 넘기면 상대의 감정적 반응을 최소화하여 원하는 것을 얻을 수 있다.

#감정 공유의 중요성

+자신과 상대의 감정을 객관적으로 파악.

+감정이 격해지면 휴식.

+상대방에 대한 기대치를 낮춘다.

+진정하라는 말은 상대가 부당하게 화를 내고 있다는 뜻이 될 수 있으니 주의.

+상대의 감정에 호응하려면 상대의 생각에 초점.

# 내 스타일의 장단점을 파악.

+p.145~

+감정적으로 변하는 것 같으면 스스로에게 질문.

목표는? 상대방은 어떤 사람? 설득에 필요한 것은?

제1강 무엇이든 다르게 생각하라.


# 효과적인 협상을 위한 열두 가지  전략

1. 목표에 집중 - 협상을 통해 얻고자 하는 것은 목표 달성임을 잊지 말라.

2. 상대의 머릿속에 그림을 그려라 - 생각, 감성, 니즈 파악 후 자발적 행동을 유도.

3. 감정에 신경 써라 - 사과를 해서라도 감정을 보살펴라 ; '감정적 지불'

4. 모든 상황은 재각기 다르다. - 시간, 날씨, 컨디션 등등. 결국 상황을 새롭게 분석할 줄 알아야 한다.

5. 점진적 접근. - 협상 시에는 걸음걸이의 보폭을 줄여라.

6. 가치가 다른 대상을 교환. - 목표 파이를 늘리고 더 많은 기회를 만들어 낸다.

7. 상대방이 따르는 표준을 활용. - 정치적 성향, 과거 발언, 의사결정 방식 등을 수집해서 활용

8. 절대 거짓말은 하지 마라. - 진실한 자세로 협상.

9. 의사소통에 만전을 기하다. - 정보의 교환을 의미.

10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라. - 상대의 입장에서 생각하며 걸림돌을 찾아내라.

11. 차이를 인정하라. - 많은 옵션-> 번뜩이는 아이디어.

12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라. - 몇 분이라도 목록을 정리하면 원하는 것을 얻을 수 있다.

#사람의 심리

+ "요즘 어떻게 지내십니까?"

1. 형식적 분위기 탈피.

2. 질문을 통한 정보 수집.

3. 상대에 대한 초점.

4. 일상적인 대화.

+ 절대 상대방을 이기려 들어서는 안된다.
+ 상대방을 편안하게 해주는 선에서 많은 내용을 공유

# 상황과 타이밍

+협상의 정의 
상대방이 특별한 행동, 판단, 인식을 하게 하고, 어떠한 감정을 갖도록 만드는 과정.

+협상론의 함축적 세 가지 질문

1. 당신의 목표?
2. 상대방은 누구?
3. 설득에 필요한 것은?

# 구체적 목표와 유연한 힘

+목표 달성은 상대방도 잘 되도록 도와주어야 한다.
+일반적으로 힘과 협상 능력은 반비례.

# 연습과 끈기
+뛰어난 협상가는 만들어지는 것. 실력은 연습에서 나온다.

#승리에 대한 오해

+때로 사람 들은 다른 이득이 아닌 심리적 보상을 원한다. 즉 사람의 기본 심리를 감안해야 한다.
+ 상대의 머릿속에 그림을 그릴 줄 아는 능력이 필요.

제2강 사람과의 관계

+협상이란 사람과의 관계
+가장 중요한 사람은 바로 상대방
+두 번째 중요한 사람은 양측이 무시할 수 없는 제3자.

# 감정의 중요성

+진짜 효과적 협상법은 상대방에 초점을 맞추는 것
+성공 요인 : 사람 55%, 절차 37%, 내용 8%

#진심을 헤아리는 법
+ 상대방에 대한 배려와 호기심. 진심을 알려고 하는 노력이 수반되어야 한다.
+ 상대방 머릿속에 그림을 그려보는 것 -> 원하는 것을 얻는 협상의 지름길.
+ 인간적 소통은 더 많은 신뢰를 얻을 수 있다는 불변의 진리.
+까다로운 사람일수록 이해하고 존중하는 태도를 갖춰라. 결국 협조적으로 만들 수 있다.


제3강. 진정한 의사소통이란?

+인식의 편차가 소송과 전쟁을 부른다.
+의사소통 실패의 가장 큰 원인은 인식의 차이.
+상대방의 말 이면의 숨겨진 진싱을 파악하려 노력
+상대의 마음을 헤어린 다음 상황을 바라보는 연습을 하고 상대방에게도 당신의 입장에서 생각해줄 것을 부탁.

#상대의 의도를 파악하려면?

+갈등이 생기면 다음 질문.

1. 나는 어떻게 인식하는가
2. 상대방은 어떻게 인식하는가
3. 둘 사이에 인식의 차이가 있는가.
4. 있다면 이유는?

+상대방에게 초점을 맞춰야 상대방이 당신의 이야기에 관심을 갖는다.
+상대방의 인식 파악은 질문이다. 질문을 ㅎ해라.


#소통과 제안의 순서

+ 처음부터 상대방의 보조에 맞춰 한 걸음씩 나아가야 제대로 된 의사소통.
+ 당신이 전달한 의미보다 상대방이 받아들인 의미가 더 중요하다.
+ (!) 먼저 소통하고 나중에 제안해야 한다.!!! 
+뛰어난 협상가는 도중에 일정 간격으로 들은 내용을 요약하여 상대방에게 정리 -> 상대방을 존중하는 태도를 드러내고 의사소통의 오류를 방지.

# 이메일로도 진정한 소통이 가능할까? -> p.79

# 상대의 말에서 힌트를 찾는 법.
- 모든 말과 말투 그리고 몸짓에 주의를 집중하면 자연스럽게 가장 적합한 대답이 떠오르기 마련.

#지혜로운 갈등 관리의 핵심
+소송은 과거를 놓고 대립. 협상은 미래를 위해
 서로 협력해야 한다.
+ "상대방이 들을 준비가 되어 있지 않으면 누구에게 그 어떤 이야기도 할 수 없다. 데이비드 린 <인도로 가는 길>